Jak zrozumieć klienta i z sukcesem ukończyć realizację? 4 etapy projektu i 4 uwagi o współpracy
Zaczynasz dopiero projektować wnętrza i czujesz, że klienci czegoś od Ciebie oczekują, ale nie wiesz za bardzo, czego? W tym artykule zebrałam wnioski i obserwacje z wielu lat współpracy z klientami. Jeśli dopiero zaczynasz, nie wiesz, jak poprowadzić projekt, jak zrozumieć klienta i dostosować swoje działania do jego potrzeb – ten tekst jest dla Ciebie.
Etapowanie projektu
Początek to jeszcze nie projektowanie, co nie znaczy, że można ten etap choć trochę zlekceważyć. Określenie zakresu projektu definiuje wszystko, co wykonane zostanie później, Dlatego tak ważne jest zaplanowanie warunków współpracy, w tym czasu, kapitału przewidzianego na wykonanie założenia i zakresu prac.
W moim przypadku kolejność działań wygląda następująco:
- Spotkanie z klientem
- Określenie oczekiwań
- Stworzenie oferty
- Określenie budżetu
1. Faza projektowa
W moim przypadku kolejność działań w tym etapie zawsze jest taka sama:
Inwentaryzacja
- stworzenie mapy klienta (więcej o tym dalej w artykule)
- Przeprowadzenie inwentaryzacji, czyli pomiarów projektowanego miejsca lub przyjęcie dokumentacji projektowej dostarczonej przez inwestora, np. jeśli projektujesz online
Koncepcja
- Wykonanie propozycji układu funkcjonalnego, najlepiej w 3 różnych wariantach
- Stworzenie moodboardów.
- Zaproponowanie materiałów i wspólna z klientem ewaluacja propozycji w sklepie lub po dostarczeniu próbek.
- Akceptacja koncepcji przez klienta.
2. Wybór jednej z koncepcji. Opracowanie projektu na jej podstawie
Moment zatwierdzenia koncepcji powinien być równocześnie momentem rozliczenia za zrealizowany etap. W przypadku odrzucenia koncepcji współpraca najczęściej jest kontynuowana, jednak odrzuconej koncepcji nigdy nie powinno się w żadnej formie udostępniać.
Projekt wykonawczy
- Wykonanie rysunków technicznych.
- Wykonanie szczegółowego zestawienia ilościowego materiałów dla klienta.
- Ew. uzupełnienie projektu ofertami od dostawców poszczególnych materiałów.
3. Nadzór nad realizacją
Na tym etapie trzeba trzymać rękę na pulsie, czyli utrzymywać ścisły kontakt i współpracę z wykonawcami prac budowlanych. Najkorzystniejsza jest praca z zaufanym kierownikiem budowy – to on ma pieczę nad codziennymi pracami i odpowiada za pozostałych specjalistów. Z kimś takim na miejscu, architekt może skoncentrować się na osiągnięciu zamierzonej wizji.
4. Wnioski
Po zakończeniu każdej realizacji dobrze jest przemyśleć, które konkretne sytuacje i kwestie okazały się problematyczne i wyciągnąć wnioski. Taka analiza pozwoli uniknąć problemów w przyszłych projektach.
Sposoby kontaktu z klientem – doświadczenia, problemy, rozwiązania
1. Mapa klienta
To, moim zdaniem, podstawa rozpoczęcia pracy nad projektem. Naszą pracę dedykujemy konkretnym osobom lub instytucjom. Tworzę więc obraz mojego klienta na podstawie wywiadu, który przeprowadzam.
Staram się określić jego charakter, potrzeby, zainteresowania, styl życia – lub zmiany, które w nim planuje.
Jeśli jest to konkretna osoba, czy rodzina ważne jest zebranie jak największej ilości informacji dotyczących sposobu funkcjonowania, stylu życia, zainteresowań, etc. Taka rozmowa przybliży kierunek i cel projektu. Sam ‘wywiad’ powinien wynikać z dialogu, nie tylko z szablonowej ankiety. Fakt, iż osoba jest np. zdystansowana lub introwertyczna również wiele o niej mówi.
Jeśli klientem jest firma, to oczywiście również interesują mnie funkcje, które konkretna przestrzeń ma spełniać. W tym przypadku ważne jest też by odnieść się do jakiegoś parametru określającego daną jednostkę (np. logotyp, kolorystyka, idea, etc.). Dobrze też ustalić jakiś motyw przewodni przestrzeni, szczególnie w miejscach ogólnodostępnych. W przypadkach większych firm będzie to wynikający z księgi znaku Key Visual.
O ile w przypadku klienta indywidualnego łatwo jest określić osobę decyzyjną, tak we współpracy z np. korporacją jest to kwestia do ustalenia. Czasami jako pierwsza kontaktuje się z nami osoba pełniąca rolę pośrednika w relacji projektant – zleceniodawca.
Uznanie jej za osobę decyzyjną może spowodować zniekształcenia w komunikacji i w efekcie problemy w podejmowaniu decyzji – np. wydłużenie się etapu wyboru koncepcji, czy zatwierdzania kosztorysu. Dobrze prowadzony projekt to taki, który prowadzi do minimalizowania czasu realizacji. O czym więc warto pamiętać? Ustal, zapisz w umowie kto jest stroną, kto jest zobligowany do reagowania na twoje wiadomości i jaki jest maksymalny czas na udzielenie ci informacji zwrotnej. Pamiętaj, że powodzenie nie leży jedynie po jednej ze stron. To zaangażowanie zarówno projektanta jak i klienta. Jaki jest w związku z tym ideał współpracy?
2. Ideał współpracy. Budowanie zaufania
Projektowanie czyjejś osobistej przestrzeni to proces długotrwały i nierzadko stresujący. Ciężko o jednoznaczną receptę na współpracę idealną. Jest jednak jedna kwestia, która decyduje o tym, czy taka relacja ma w ogóle szansę rozwinąć się w ideał. To zaufanie klienta do projektanta.
Podstawą dobrych relacji z klientem jest komunikacja. Zleceniodawca powinien otrzymywać sprawozdanie z postępów prac, aby zminimalizować uczucie niepewności.
Ważne jest racjonalne, opanowane podejście do przekazywania informacji, które nie zawsze są pozytywne. Szczególnie wiadomości negatywnych nie wolno odwlekać. To powoduje utratę zaufania i niepotrzebne komplikacje.
Osobiście nie lubię gdy ktoś nie jest ze mną szczery. Mając to na uwadze, szczerze komunikuję się z klientami i od samego początku współpracy wyjaśniam im, że oczekuję szybkich, szczerych reakcji na moje propozycje, lub ocenę przebiegu prac.
Uważam, że najkorzystniejszą relacją jest, jak mówi psychologia biznesu, relacja D – D (dorosły – dorosły) bez zbędnych ekscytacji, konkretna i zdecydowana. Bywa jednak różnie.
3. Trudny klient
Dużym problemem może być klient negujący, który odrzuca wszelkie propozycje projektowe. Często zwyczajnie nie wie czego tak naprawdę chce. Dodatkowo podważa wszystkie koncepcje, sugestie, nie podejmuje natomiast żadnych decyzji.
Co zrobić? Przed przystąpieniem do tworzenia koncepcji pokazuję różne przykłady wnętrz, mogą to być własne realizacje lub stylizacje z czasopism lub stron branżowych. Oglądając dobrze jest obserwować i notować sugestie klienta. Z własnego doświadczenia wiem, że warto angażować klienta, tak by czuł własną decyzyjność.
4. Trudny Klient – przypadek ekstremalny
Niestety zdarzają się osoby całkowicie we współpracy nieodpowiedzialne. Osobiście nie miałam wątpliwego szczęścia projektowania dla tego typu osoby.
Ważna jest dobrze skonstruowana umowa oraz korespondencja mailowa. Osobiście praktykuję taki rodzaj komunikacji. W mailach staram się być konkretna, zagadnienia piszę w punktach. Na koniec proszę o odniesienie się do moich pytań/ propozycji. Zarówno projektanta jak i klienta obowiązuje czas reakcji zapisany w umowie.
Jasna, szczegółowa umowa oraz przejrzysta historia komunikacji mailowej daje mi pewność, ze kiedy trafię na klienta torpedującego ustalone sposoby współpracy, na które wcześniej sam wyraził zgodę, mogę od takiego zlecenia odstąpić bez obaw o konsekwencje. Pamiętaj, zapisane w umowie zobowiązania dotyczą obu stron. W swoich umowach nigdy nie zapominam o zapisach, zobowiązujących klientów do współpracy.
Cechy projektanta
Ważne jest by na każdym etapie podejmować świadome decyzje, potrafić uzasadniać w sposób racjonalny własne wybory. Oczywiście z szacunkiem dla klienta i jego przekonań. Podstawą jest jednak wiedza i zaangażowanie w projekt.
Jeśli chodzi o odwieczny spór „kreować czy ulegać gustom”, tu warto pamiętać, że przestrzeń którą kreujemy jest dedykowana. Wydaje mi się, że ważną cechą dobrego projektanta jest umiejętność wyważenia pomiędzy wizją klienta, a własnymi ambicjami.
Chociaż, z drugiej strony, gdyby nie wizjonerzy, świat byłby nudny 🙂